Mastering Patient Experience is a comprehensive 30-hour program that equips healthcare professionals with the skills to enhance patient experience through a strategic, data-driven approach. Participants learn to build a patient-centered culture, analyze experience data, map patient journeys, improve service recovery, and apply Lean, Six Sigma, and AI concepts to healthcare delivery. The program also focuses on leadership, change management, and workforce engagement, culminating in the development of patient experience strategies, KPIs, and ROI measurement. Through interactive, real-world healthcare applications, the course bridges frontline practice with organizational leadership.
- Deliver exceptional patient experiences and improve patient satisfaction and loyalty.
- Optimize healthcare processes and lead patient-centered transformation initiatives.
- Gain practical knowledge in patient journey design, data analytics and service recovery.
- Apply AI and strategic leadership to patient experience.
- Create measurable impact for both patients and healthcare organizations.
- Patient Experience (PX) Officers
- Quality Improvement and Patient Safety staff
- Department Heads and Clinical Supervisors
- Hospital Administrators and Operations Managers
- Patient Relations and Guest Services Managers
- Healthcare Strategy and Service Design Consultants
- Frontline Clinical Leaders (Head Nurses and Senior Physicians)
- Build a patient-centered culture by applying patient experience principles, effective communication, and engagement strategies.
- Analyze patient experience data to identify improvement opportunities and support evidence-based decision-making.
- Design and optimize patient journeys through journey mapping, service recovery, and shared decision-making approaches.
- Apply quality improvement and AI tools to enhance healthcare processes, personalize care, and improve patient outcomes.
- Lead and sustain patient experience transformation by developing strategic initiatives, measuring performance, and demonstrating organizational impact.
- Design and lead patient-centered culture initiatives
- Analyze and interpret patient experience data and benchmarks
- Map and improve healthcare journeys across care settings
- Apply service recovery and grievance management techniques
- Utilize quality improvement methodologies to enhance PX outcomes
- Leverage AI tools to personalize patient communication and insights
- Develop measurable patient experience strategies and KPIs
- Lead organizational change and staff engagement initiatives
- Calculate and communicate the financial ROI of patient experience programs
- Present executive-level business cases for PX investment
- تقديم تجربة مريض استثنائية وتحسين رضا المرضى وولائهم.
- رفع كفاءة العمليات الصحية وقيادة مبادرات التحول المرتكزة على المريض.
- اكتساب معرفة عملية في رسم رحلات المرضى وتحليل البيانات واستعادة الخدمة.
- توظيف تطبيقات الذكاء الاصطناعي والقيادة الاستراتيجية في تجربة المريض.
- تحقيق تأثير ملموس ومستدام للمرضى والمؤسسات الصحية.
- مسؤولو تجربة المريض (PX Officers)
- فرق الجودة وسلامة المرضى
- رؤساء الأقسام والمشرفون السريريون
- مديرو المستشفيات والعمليات الصحية
- مديرو علاقات المرضى وخدمات الضيوف
- متخصصو استراتيجية وتصميم الخدمات الصحية
- القادة السريريون في الصفوف الأمامية (رؤساء التمريض والأطباء الاستشاريون وكبار الأطباء)
- بناء ثقافة تتمحور حول المريض من خلال تطبيق مبادئ تجربة المريض واستراتيجيات التواصل الفعّال والمشاركة.
- تحليل بيانات تجربة المريض لتحديد فرص التحسين ودعم اتخاذ القرار المبني على الأدلة.
- تصميم وتحسين رحلات المرضى باستخدام أدوات رسم الرحلة واستعادة الخدمة واتخاذ القرار المشترك.
- تطبيق منهجيات الجودة والذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات الصحية وتخصيص الرعاية وتحسين النتائج.
- قيادة واستدامة التحول في تجربة المريض من خلال تطوير المبادرات الاستراتيجية وقياس الأداء وإظهار الأثر المؤسسي.
- تصميم وقيادة مبادرات الثقافة المرتكزة على المريض
- تحليل وتفسير بيانات تجربة المريض والمقارنات المعيارية
- رسم وتحسين رحلات المرضى عبر مختلف بيئات الرعاية الصحية
- تطبيق تقنيات استعادة الخدمة وإدارة الشكاوى والتظلمات
- استخدام منهجيات تحسين الجودة لتعزيز نتائج تجربة المريض
- توظيف أدوات الذكاء الاصطناعي لتخصيص التواصل واستخلاص الرؤى
- تطوير استراتيجيات تجربة المريض ومؤشرات الأداء الرئيسية القابلة للقياس
- قيادة التغيير المؤسسي ومبادرات إشراك الموظفين
- حساب وشرح العائد المالي على الاستثمار في برامج تجربة المريض
- إعداد وعرض دراسات جدوى وتقارير تنفيذية احترافية خاصة بتجربة المريض
Dr. Mahmoud Gaber Farghali is a consultant specializing in Quality, Organizational Excellence, and Organizational Transformation, with more than 25 years of professional experience in organizational performance improvement, the implementation of internationally recognized excellence frameworks, and institutional capability development across both the public and private sectors.
He has led and contributed to numerous organizational excellence and transformation initiatives, supporting organizations in achieving local, regional, and international excellence awards. Dr. Farghaly has also delivered dozens of training programs and workshops in quality management, organizational excellence, performance management, continuous improvement, change management, benchmarking, and the application of Artificial Intelligence to enhance quality and organizational excellence.
د. محمود جابر فرغلي مستشار في الجودة والتميز المؤسسي والتحول المؤسسي، يتمتع بخبرة مهنية تزيد على 25 عامًا في تطوير الأداء المؤسسي، وتطبيق نماذج التميز العالمية، وبناء القدرات المؤسسية في القطاعين الحكومي والخاص.
قاد وأسهم في تنفيذ العديد من مشاريع التميز المؤسسي والتحول التنظيمي، ودعم المؤسسات في رحلتها نحو الحصول على الجوائز المحلية والإقليمية والدولية. كما قدّم عشرات البرامج التدريبية وورش العمل في مجالات الجودة، والتميز المؤسسي، وإدارة الأداء، والتحسين المستمر، وإدارة التغيير، والمقارنات المعيارية، إضافة إلى توظيف الذكاء الاصطناعي في تعزيز الجودة والتميز المؤسسي.
A healthcare management and development professional with over 8 years of experience in Egypt and KSA, holding an MBA in Hospital Management, and currently pursuing a DBA in Human Development. Certified as CPXP, trainer, coach, and instructional designer. Specialized in advancing healthcare administration, enhancing patient experience, and developing healthcare staff capabilities to enable them to deliver better care and improve patient lives. Proven ability to design and implement impactful development programs that elevate organizational performance, strengthen healthcare teams, and support continuous improvement across health institutions.
متخصص في إدارة وتطوير الرعاية الصحية يتمتع بخبرة تزيد عن 8 سنوات في مصر والمملكة العربية السعودية، حاصل على ماجستير إدارة الأعمال (MBA) في إدارة المستشفيات، ويواصل حاليًا دراسة الدكتوراه المهنية في تنمية الموارد البشرية (DBA). حاصل على شهادة محترف معتمد في تجربة المريض (CPXP)، ومدرب، وكوتش، ومصمم برامج تعليمية. متخصص في تطوير الإدارة الصحية، وتعزيز تجربة المريض، وتنمية قدرات العاملين في القطاع الصحي بما يمكنهم من تقديم رعاية أفضل وتحسين حياة المرضى. يمتلك سجلًا حافلًا في تصميم وتنفيذ برامج تطوير مؤثرة تسهم في رفع الأداء المؤسسي، وتعزيز كفاءة فرق العمل الصحية، ودعم التحسين المستمر داخل المؤسسات الصحية.
Day 1 – The Foundations of Patient Experience & Human-Centered Culture
- PX vs. Satisfaction, Patient Rights, and PFAC Core Principles: Understanding patient experience, patient rights, family engagement, and PFAC foundations.
- Health Literacy, Communication Models (AIDET/HEART), and Feedback Loops: Effective communication, health literacy, empathy, and patient feedback utilization.
- Cultural Alignment and Mission-Driven Care: Building a patient-centered culture aligned with organizational values and mission.
Day 2 – Data Analytics, Measurement, and Insights
- Quantitative vs. Qualitative Data, Global Benchmarking (HCAHPS): Measuring experience through surveys, data analysis, and international benchmarks.
- Mean, Median, SD, and Process/Outcome Measures: Essential healthcare statistics and performance measurement techniques.
- Voice of Employee (VoE) and Engagement-PX Correlation: Employee engagement strategies and their impact on patient experience outcomes.
Day 3 – Journey Engineering and Service Recovery
- Patient Journey Mapping and Touchpoint Analysis: Identifying patient touchpoints, pain points, and improvement opportunities.
- Service Recovery, De-escalation, and Grievance Compliance: Managing complaints, resolving conflicts, and ensuring compliance.
- Experience-Based Design (EBD) and Shared Decision-Making (SDM): Co-designing services with patients and promoting collaborative care decisions.
Day 4 – Operational Excellence & AI in Patient Experience
- Fishbone, Pareto, and Lean/Six Sigma in Healthcare: Applying quality improvement and root-cause analysis tools in healthcare.
- Generative AI, Predictive Analytics, and NLP Sentiment Analysis: Leveraging AI technologies to enhance patient experience insights and outcomes.
- Total Quality Management (TQM) and the PDSA Cycle: Continuous quality improvement through structured improvement methodologies.
Day 5 – Strategic Leadership and ROI
- Leadership Styles and Change Management (Kotter/Prosci): Leading teams effectively and managing organizational change.
- Strategy Formulation and KPI Setting: Developing strategic objectives and meaningful performance indicators.
- Financial Impact and ROI Calculations: Measuring the financial value and return on investment of patient experience initiatives.
اليوم الأول – أسس تجربة المريض وثقافة الرعاية المتمحورة حول الإنسان
- تجربة المريض مقابل رضا المريض، وحقوق المرضى، ومبادئ PFAC الأساسية: فهم تجربة المريض، وحقوق المرضى، وأساسيات إشراك المرضى وأسرهم (PFAC).
- الثقافة الصحية، ونماذج التواصل (AIDET / HEART)، وحلقات التغذية الراجعة: التواصل الفعّال، والثقافة الصحية، والتعاطف، والاستفادة من ملاحظات المرضى.
- القيادة الثقافية والرعاية القائمة على الرسالة المؤسسية: بناء ثقافة تتمحور حول المريض ومتوافقة مع القيم والأهداف المؤسسية.
اليوم الثاني – تحليل البيانات والقياس واستخلاص الرؤى
- البيانات الكمية والنوعية والمقارنات المعيارية العالمية (HCAHPS): قياس التجربة من خلال الاستبيانات وتحليل البيانات والمعايير الدولية.
- المتوسطات والانحراف المعياري ومقاييس العمليات والنتائج: فهم الإحصاءات الأساسية وتقنيات قياس الأداء.
- صوت الموظف (VoE) وعلاقته بمشاركة الموظفين وتجربة المريض: استراتيجيات إشراك الموظفين وتأثيرها على نتائج تجربة المريض.
اليوم الثالث – هندسة رحلة المريض واستعادة الخدمة
- رسم رحلة المريض وتحليل نقاط التفاعل: تحديد نقاط التفاعل، ونقاط الألم، وفرص التحسين.
- استعادة الخدمة، وخفض التصعيد، وإدارة الشكاوى والامتثال: إدارة الشكاوى وحل النزاعات وضمان الامتثال.
- التصميم القائم على التجربة (EBD) وصنع القرار المشترك (SDM): التصميم المشترك للخدمات مع المرضى وتعزيز التعاون في اتخاذ القرار.
اليوم الرابع – التميّز التشغيلي والذكاء الاصطناعي في تجربة المريض
- مخطط السبب والأثر (Fishbone)، وتحليل باريتو، ومنهجية Lean Six Sigma في الرعاية الصحية: تطبيق أدوات التحسين والجودة وتحليل الأسباب الجذرية.
- الذكاء الاصطناعي التوليدي، والتحليلات التنبؤية، وتحليل المشاعر باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP): استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز فهم تجربة المريض وتحسين النتائج.
- إدارة الجودة الشاملة (TQM) ودورة PDSA: التحسين المستمر للجودة باستخدام منهجيات التحسين المنظمة.
اليوم الخامس – القيادة الاستراتيجية والعائد على الاستثمار
- أنماط القيادة وإدارة التغيير (Kotter / Prosci): قيادة الفرق بفعالية وإدارة التغيير المؤسسي.
- صياغة الاستراتيجيات وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): تطوير الأهداف الاستراتيجية ومؤشرات الأداء ذات القيمة.
- الأثر المالي وحسابات العائد على الاستثمار (ROI): قياس القيمة المالية والعائد الناتج عن مبادرات تجربة المريض.
تُعد دورة إتقان تجربة المريض الاستراتيجية برنامجًا تدريبيًا شاملاً لمدة 30 ساعة يزوّد المتخصصين في الرعاية الصحية بالمهارات اللازمة لتعزيز تجربة المريض من خلال منهجية استراتيجية قائمة على البيانات. سيتعلم المشاركون كيفية بناء ثقافة تتمحور حول المريض، وتحليل بيانات التجربة، ورسم خرائط رحلات المرضى، وتحسين تقديم الخدمات، وتطبيق منهجيات اللين (Lean) وستة سيجما (Six Sigma) وتقنيات الذكاء الاصطناعي في قطاع الرعاية الصحية.
يركز البرنامج أيضًا على القيادة، وإدارة التغيير، ومشاركة القوى العاملة، وينتهي بتمكين المشاركين من تطوير استراتيجيات تجربة المريض، ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وقياس العائد على الاستثمار (ROI). ومن خلال تطبيقات عملية تفاعلية مستمدة من بيئات الرعاية الصحية الواقعية، يربط البرنامج بين الممارسة الميدانية والقيادة المؤسسية.
Mastering Strategic Patient Experience is a comprehensive 30-hour program that equips healthcare professionals with the skills to enhance patient experience through a strategic, data-driven approach. Participants learn to build a patient-centered culture, analyze experience data, map patient journeys, improve service recovery, and apply Lean, Six Sigma, and AI concepts to healthcare delivery.
The program also focuses on leadership, change management, and workforce engagement, culminating in the development of patient experience strategies, KPIs, and ROI measurement. Through interactive, real-world healthcare applications, the course bridges frontline practice with organizational leadership.
تُعد دورة إتقان تجربة المريض الاستراتيجية برنامجًا تدريبيًا شاملاً لمدة 30 ساعة يزوّد المتخصصين في الرعاية الصحية بالمهارات اللازمة لتعزيز تجربة المريض من خلال منهجية استراتيجية قائمة على البيانات. سيتعلم المشاركون كيفية بناء ثقافة تتمحور حول المريض، وتحليل بيانات التجربة، ورسم خرائط رحلات المرضى، وتحسين تقديم الخدمات، وتطبيق منهجيات اللين (Lean) وستة سيجما (Six Sigma) وتقنيات الذكاء الاصطناعي في قطاع الرعاية الصحية.
يركز البرنامج أيضًا على القيادة، وإدارة التغيير، ومشاركة القوى العاملة، وينتهي بتمكين المشاركين من تطوير استراتيجيات تجربة المريض، ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وقياس العائد على الاستثمار (ROI). ومن خلال تطبيقات عملية تفاعلية مستمدة من بيئات الرعاية الصحية الواقعية، يربط البرنامج بين الممارسة الميدانية والقيادة المؤسسية.
تُعد دورة إتقان تجربة المريض الاستراتيجية برنامجًا تدريبيًا شاملاً لمدة 30 ساعة يزوّد المتخصصين في الرعاية الصحية بالمهارات اللازمة لتعزيز تجربة المريض من خلال منهجية استراتيجية قائمة على البيانات. سيتعلم المشاركون كيفية بناء ثقافة تتمحور حول المريض، وتحليل بيانات التجربة، ورسم خرائط رحلات المرضى، وتحسين تقديم الخدمات، وتطبيق منهجيات اللين (Lean) وستة سيجما (Six Sigma) وتقنيات الذكاء الاصطناعي في قطاع الرعاية الصحية.
يركز البرنامج أيضًا على القيادة، وإدارة التغيير، ومشاركة القوى العاملة، وينتهي بتمكين المشاركين من تطوير استراتيجيات تجربة المريض، ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وقياس العائد على الاستثمار (ROI). ومن خلال تطبيقات عملية تفاعلية مستمدة من بيئات الرعاية الصحية الواقعية، يربط البرنامج بين الممارسة الميدانية والقيادة المؤسسية.
